Zpět do obchodu

Registrace

Reklamace

INFORMACE PRO SPOTŘEBITELE

OHLEDNĚ NÁROKŮ Z VAD ZAKOUPENÉHO ZBOŽÍ 

I.

Lhůta pro uplatnění vad zboží, lhůta pro vyřízení reklamace 

  1. Zákazník (kupující) je oprávněn uplatit právo z vady zakoupené věci ve lhůtě 24 měsíců od převzetí věci (viz níže v odst. 2). Prodávající odpovídá kupujícímu, že zakoupené zboží nemá při převzetí vady. Objeví-li se vada v průběhu šesti měsíců od převzetí zboží, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí. Objeví-li se vada po uplynutí šesti měsíců od převzetí zboží, prokazuje uvedenou skutečnost zákazník.
  2. Lhůta pro uplatnění vad zboží počíná běžet od odevzdání věci zákazníkovi. Za situace, kdy bylo spotřební zboží zakoupeno na internetu, počíná lhůta běžet od doručení věci do místa určení.
  3. Výměnou věci za novou nezačne běžet nová záruční lhůta. I v případě výměny věci za novou proto lhůta uplyne tak, jak by uplynula pro původně zakoupenou věc (např. zboží je reklamováno po dvanácti měsících od zakoupení, reklamace je vyřešena výměnou; na nové zboží se vztahuje pouze zbývající lhůta pro uplatnění vad zboží, tedy 12 měsíců).
  4. Na vyřízení reklamace má prodávající ze zákona 30 dní od převzetí zboží. Lhůta pro vyřízení reklamace začíná běžet dnem následujícím po uplatnění reklamace zákazníkem. Reklamace je uplatněna jejím doručením prodávajícímu (spolu s odevzdáním reklamované věci). Končí-li lhůta o víkendu či ve svátek, prodlužuje se na nejbližší následující pracovní den. Se zákazníkem se lze dohodnout na delší lhůtě.
  5. Záruční lhůta se prodlužuje o dobu vyřizování reklamace.

 

II.

Průběh reklamace

 

  1. V případě, že reklamace je uznána jako oprávněná, má zákazník právo na úhradu nutných nákladů, zejména poštovného, které uhradil při odeslání reklamovaného zboží. Oprávněnost reklamace posuzuje prodávající.
  2. Volbu způsobu vyřízení reklamace je zákazník povinen učinit při uplatnění reklamace v reklamačním protokolu.
  3. Právo z vadného plnění nenáleží, pokud zákazník sám vadu způsobil, nebo pokud věděl, že věc má vadu.
  4. Zákazníkovi ze zákona vyplývá několik práv z vadného plnění, která může při reklamaci uplatit. Práva však nemají rovnocenné postavení a všechna nelze uplatnit za každé situace.
  5. Ze zákona (§ 2169 zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku, v platném znění) vyplývá hierarchie nároků zákazníka, tedy pořadí, v jakém je zákazník oprávněn požadovat příslušný druh vyřízení reklamace. Zákazník může požadovat opravu, výměnu součásti, výměnu věci, příp. může požadovat přiměřenou slevu z kupní ceny, nebo od smlouvy odstoupit.
  6. Dospěje-li prodávající při vyřízení reklamace k závěru, že reklamace je neoprávněná (s koupeným výrobkem nebylo nakládáno obvyklým způsobem, v souladu s instrukcemi, jedná se o obvyklé opotřebení apod.), vrátí věc zákazníkovi na vlastní náklady s uvedením odůvodnění zamítnutí reklamace. V případě zcela zjevně neoprávněné reklamace zašle prodávající reklamované zboží zpět na náklady zákazníka.

III.

Práva zákazníka 

  1. Právo na opravu věci
    1. Jedná se o základní právo zákazníka v případě oprávněné reklamace. V případě, že opravu nelze provést, nebo ji lze provést jen s nepoměrnými náklady, má zákazník právo na výměnu věci za novou (tedy v uvedeném případě není zákazník oprávněn trvat na opravě věci).
  2. Právo na výměnu součásti
    1. Právo na výměnu součásti lze uplatnit tehdy, jestliže je zřejmé, že vada se týká pouze součásti věci.
    2. Zpravidla by měl prodávající vyměnit součást věci bez zbytečného odkladu.
  3. Právo na výměnu věci za novou
    1. Právo na výměnu věci za novou je právem podmíněným - zákazník jej může uplatnit pouze v případě, že je přiměřené k povaze vady (tedy oprava věci má přednost, jedná-li se o vadu kosmetického charakteru, případně vadu, kterou lze snadno odstranit opravou). Přiměřenost posuzuje prodávající ve vztahu k možnosti provedení opravy a její náročnosti. Je-li možné vadu odstranit výměnou součásti či opravou, má některý z uvedených způsobů vyřízení reklamace přednost před výměnou zboží za nové.
  4. V případě, že věc nelze opravit, vyměnit její součást, či vyměnit věc za novou, může zákazník požadovat přiměřenou slevu z kupní ceny, nebo od smlouvy odstoupit. Odstoupení od smlouvy je možné i za dalších podmínek, jak stanoveno níže.
  5. Právo na přiměřenou slevu zákazník může uplatnit poté, co prodávající nemůže dodat novou věc bez vad, vyměnit její součásti nebo věc opravit. Primárně tedy zákazník uplatňuje práva v odst. 1. až 3. a právo na slevu z kupní ceny může uplatnit až následně.
  6. Právo na odstoupení od smlouvy (vrácení kupní ceny) může zákazník uplatnit pouze v případě, nelze-li věc opravit ani vyměnit, pro opakovaný výskyt vad nebo větší počet vad.
    1. Doručením odstoupení od smlouvy prodávajícímu se smlouva, resp. závazky z ní, ruší od počátku. Kupující je povinen věc vrátit prodávajícímu a má právo požadovat vrácení kupní ceny včetně nákladů na zaslání zboží zpět.
    2. Předpoklady uplatnění:
      1. Nemožnost opravy/výměny věci
        1. Právo na odstoupení od smlouvy vzniká kupujícímu v případě, že není možné věc či součást vyměnit ani opravit.
      2. Opakovaný výskyt vady po opravě či výskyt většího počtu vad.
        1. Opakovaným výskytem se rozumí třetí výskyt stejné vady, resp. čtvrtý výskyt různé vady.
        2. Větším počtem vad se rozumí nejméně tři vady najednou, které brání užívání věci.
    3. Kupující může odstoupit od smlouvy při třetím výskytu stejné vady (nebo čtvrtém výskytu různé vady), resp. při větším počtu vad.
    4. Vada (vady), na jejichž základě odstupuje zákazník od smlouvy, však musí být ze strany prodávajícího uznány. Neuzná-li prodávající existenci vady, postupuje stejně jako v případě zamítnutí reklamace.

Ke stažení:

Reklamační formulář